Как объяснить покупателю разницу в цене и в чеке

Предпринимательская деятельность — это не только про составление бизнес-плана, закупки и маркетинговые стратегии. Это еще и огромная часть работы с людьми (непосредственно или через сотрудников), в которой случается огромное количество непредвиденных ситуаций. Они могут быть знакомы каждому, но что в них делать, может оставаться непонятным. 

Ситуация

Довольно распространенная проблема — несоответствие стоимости, указанной на ценнике в торговом зале, и суммой, указанной в чеке. Возможные причины:

• ошибка при обновлении цены;
• технические проблемы с оборудованием для печати ценников;
• специальные предложения и скидки (например, если акция прошла, а информация своевременно не обновлена);
• ошибки при сканировании штрих-кодов;
• изменение цены поставщиком; 
• человеческий фактор.

В этом случае покупатель вероятнее всего негативно отнесется к изменению конечной стоимости приобретаемого товара, в связи с чем возможны недопонимания или даже конфликты.

Что говорит закон

В этой ситуации покупатель вправе требовать, чтобы ему продали товар по цене, указанной на ценнике. В соответствии со ст. 437 ГК РФ предложение купить товар по определенной цене — это публичная оферта со стороны магазина. Значит, продавец должен продать товар по той цене, которая указана в публичной оферте, выраженной в виде ценника. 

Какие проблемы могут возникнуть

Если покупатель на кассе обнаружит, что цена не совпадает, могут возникнуть следующие проблемы.

• Потеря доверия к магазину. Покупатель может потерять доверие к магазину и его сотрудникам, если ситуация с несоответствием цены повторится.
• Негативные отзывы. Недовольный покупатель может оставить негативный отзыв в интернете или рассказать о ситуации знакомым, что повлияет на репутацию магазина.
• Конфликтная ситуация. Покупатель почувствует себя обманутым, из-за чего может выразить недовольство.

Как решить конфликтную ситуацию

Если покупатель на сложившуюся ситуацию отреагировал спокойно, то с вашей стороны достаточно извиниться и компенсировать разницу (согласно требованиям законодательства). Если покупатель расстроен или сердится проведите с ним краткую беседу по следующей схеме. 

• Выразите сожаление по поводу возникшей ситуации. Скажите, что вам очень жаль, и вы понимаете, насколько это неприятно для покупателя. 
• Объясните причину. Расскажите покупателю о возможных причинах несоответствия цены. Например, ошибка при обновлении цены на кассе, технические проблемы с оборудованием для печати ценников или человеческий фактор. Объясните, что такие ситуации редки, но иногда случаются. 
• Предложите решение. Возврат разницы денежных средств, а также какой-нибудь бонус в качестве извинения. 
• Поблагодарите покупателя за то, что он выслушал вас и понял вашу точку зрения.

Важно! Сохраняйте спокойствие и говорите и уверенно.

Такой диалог не только поможет ликвидировать неприятные последствия сложившейся ситуации, но и повысит лояльность к вашей торговой точке со стороны данного покупателя и других свидетелей ситуации (потому что они увидят, что вы открыты к диалогу и настроены на разрешение проблем в пользу клиента).

Как обезопасить себя

Чтобы обезопасить себя от ситуаций несоответствия цены, предпринимателю следует принять следующие меры.

• Внедрить систему контроля цен. Регулярно проверять соответствие цен на товары в торговом зале и на кассе. 
• Обучить персонал. Проводить регулярные тренинги для сотрудников по работе с ценами и обслуживанию клиентов. Объяснить важность точности и аккуратности при работе с ценниками и на кассовых аппаратах.
• Организовать систему обратной связи. Позволить клиентам сообщать о несоответствиях цен через специальные каналы обратной связи. 

Проводить регулярные аудиты. Периодически проводить внутренние аудиты цен и обслуживания клиентов, чтобы выявлять и исправлять возможные проблемы до того, как они приведут к конфликтам с покупателями.